機票酒店一鍵下單，世界風光盡在眼前。快速發(fā)展的在線旅游平臺因其高效便捷的服務(wù)體驗“吸粉”眾多，卻也始終與各種亂象相生相伴。各類“頑癥”在侵犯消費者合法權(quán)益的同時也在使其自毀形象、口碑受損，引發(fā)消費者對此類平臺的“信任危機”。7月下旬，北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費者網(wǎng)發(fā)布了《2021年上半年在線旅游消費維權(quán)輿情分析報告》，直指在線旅游平臺的癥結(jié)所在。記者經(jīng)過梳理發(fā)現(xiàn)，主要投訴集中在退改糾紛、限制交易條件、霸王條款、捆綁搭售等方面。看似正常的消費鏈條中暗藏怎樣的“貓膩”?消費者怎樣防止誤入平臺精心設(shè)計的“陷阱”?連日來，記者對此展開調(diào)查。

推諉塞責精于算計 退改糾紛成投訴“重災(zāi)區(qū)”

近日，家住太原市建設(shè)路中正花園的劉凱在“退改簽”問題上連連碰壁。8月1日，他向記者抱怨道：“錢都花了，怎么還不能改簽?zāi)?”前段時間，他在某在線旅游平臺預(yù)訂了3張某游樂場的門票，想帶著孩子趁暑假去“嗨”一把。后來由于工作原因無法協(xié)調(diào)，便準備改簽擇日再去，卻發(fā)現(xiàn)平臺并不支持改期。在詢問客服無果的情況下他想到了退款，竟被告知已錯過免費退款時間，此時退款每單要收取56元的手續(xù)費。對此，劉凱既氣憤又無奈：“誰也無法保證預(yù)訂的日子就一定不會有變動，難道消費者連重新選擇的權(quán)利都沒有嗎?”

報告指出，受疫情影響，2021年上半年在線旅游退改糾紛問題最為突出。因行程變更(包含消費者主動變更及因客觀原因造成的被動變更)引發(fā)的退訂、退款問題在上半年旅游出行類投訴中占比48.8%。

“將近一半的投訴比例不僅暴露出平臺自身管理的種種漏洞，也凸顯其推卸責任、轉(zhuǎn)移矛盾的怯懦心理。”山西文旅集團景區(qū)運營公司陽城分公司負責人郭勇表示，近年來，在線旅游發(fā)展勢頭迅猛，所占的市場份額越來越大，尤其受疫情影響，線上預(yù)訂成為人們出行的主流選擇。不少在線旅游平臺大打法律的“擦邊球”，導致退改糾紛長期為人詬病，或訂單退改簽不及時、不合理，或收取高額手續(xù)費，這不僅侵犯了消費者的正當權(quán)益，也有損平臺自身的信譽。為規(guī)避此類風險，郭勇建議：“消費者在預(yù)訂機票、酒店以及跟團等旅游項目前要詳讀注意事項，尤其是退改規(guī)則，掌握主動權(quán)，以防無端被‘坑’。”

改頭換面屢禁不止 捆綁搭售“套路”深

在國家日趨嚴格的監(jiān)管下，平臺慣用的各類花招無法明目張膽招搖過市，捆綁搭售之風看似有所收斂，但在線旅游平臺卻利用其不對等地位，設(shè)置更加隱蔽的交易條件，消費者稍不留神便會再次落入圈套。

7月31日，太原市民田士鵬通過某在線旅游平臺預(yù)訂酒店時，發(fā)現(xiàn)支付方式只有支付寶一種，這令他頗為不滿：“現(xiàn)在的支付工具這么多，每個人都有不同的支付習慣，平臺卻規(guī)定消費者只能使用指定的支付方式，這樣的體驗實在太差!我們連‘支付自由’也無法實現(xiàn)了嗎?”

同樣無法實現(xiàn)的還有“廣告”自由。晉中市民楊偉波告訴記者，近期的一次購票體驗讓他哭笑不得。前幾日，他在某旅行App上購買了北京——太原的機票，票價為290元，支付時卻莫名增加了38元的“金牌延誤服務(wù)”。詢問客服后得知，要想取消這項服務(wù)費用，可以選擇普通預(yù)訂渠道。當他按照提示再次下單時卻發(fā)現(xiàn)，所謂的“普通預(yù)訂”必須強制觀看5秒廣告才能購票。“商家‘套路’太多，防不勝防，不仔細分辨根本難以察覺，消費者一定要擦亮眼睛。”

此外，記者注意到，相同的“套路”還存在于某些搶票軟件當中。記者使用某搶票軟件購買火車票，有兩種預(yù)訂方式可供選擇：“立即預(yù)訂”字體醒目且顏色鮮明，而“普通預(yù)訂”則字體較小且顏色灰白，當用戶被吸引進入“立即預(yù)訂”頁面時，卻要承擔高于火車票價的額外費用，即增加了所謂的“VIP會員”費。“可以節(jié)省排隊等待時間，更快出票。”客服對此這樣解釋。

省律協(xié)網(wǎng)絡(luò)與高新技術(shù)專業(yè)委員會秘書長安金芬表示，在線旅游平臺捆綁搭售、限制交易條件等做法均是對消費者自主選擇服務(wù)權(quán)利的侵害，違反了我國消費者權(quán)益保護法規(guī)定的經(jīng)營者與消費者交易應(yīng)當遵循自愿、平等、公平的原則。消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù);且經(jīng)營者通過格式條款等方式達到上述目的，均屬于強制交易的行為。

“我國《電子商務(wù)法》還明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認同意的選項。”安金芬表示，消費者可以依據(jù)相關(guān)法律，認定捆綁搭售、限制交易條件等條款無效。

監(jiān)管“上線”法律“在線” 匡正風氣除頑疾

清除行業(yè)頑疾絕非一日之功。面對老問題和新動向，惟有監(jiān)管部門的及時“上線”才能確保在線旅游平臺健康發(fā)展、不再“掉線”。

近期，文化和旅游部發(fā)布《“十四五”文化和旅游市場發(fā)展規(guī)劃》，將在線旅游確定為其中一項內(nèi)容，并強調(diào)建立健全以在線旅游平臺企業(yè)為核心的產(chǎn)業(yè)鏈監(jiān)管機制，完善網(wǎng)絡(luò)巡查、情況通報、約談警示等制度，推進在線旅游產(chǎn)品和服務(wù)標準建設(shè)，規(guī)范在線旅游市場秩序。

針對在線旅游平臺存在的各種問題，中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江表示，要逐步完善法律法規(guī)和行政規(guī)章。“堅持問題導向，嚴厲查處違法違規(guī)經(jīng)營行為，堅決做到執(zhí)法必嚴、違法必究，形成持續(xù)的監(jiān)管整治力度，確保有關(guān)法律法規(guī)得到有效落實，營造良好在線旅游消費市場環(huán)境。”

山西師范大學歷史與旅游文化學院教授車效梅認為，各方需齊抓共管，共同提升在線旅游平臺的誠信度和服務(wù)滿意度。一方面，平臺要加強行業(yè)自律，提高誠信經(jīng)營和守法經(jīng)營的意識，牢固樹立顧客至上的服務(wù)理念;另一方面，監(jiān)管部門也應(yīng)及時出臺行業(yè)準則，規(guī)范在線旅游市場的經(jīng)營行為，建立一套完善的監(jiān)管機制，加大對違法違規(guī)企業(yè)的懲戒力度，扎緊制度牢籠，整治不正之風。

車效梅還建議，消費者也應(yīng)積極學習相關(guān)法律法規(guī)，加強自我保護意識和維權(quán)能力，在簽訂合同時多留個心眼兒，對于涉及自身利益的條款仔細閱讀，如遇含糊其詞、模棱兩可的表述應(yīng)及時與對方確認，防止踏入“文字陷阱”;保留相關(guān)的截圖和證據(jù)，必要時用法律武器捍衛(wèi)自身權(quán)益。(本報記者郭慧)

關(guān)鍵詞： 在線旅游 捆綁搭售 退改糾紛 消費者